לקחים מוולס פארגו

ולס פארגו, הבנק האמריקני המשעמם והיציב שמככב בתיק ההשקעות של וורן באפט ושל משקיעי ערך רבים, עומד במרכז שערוריה. עובדיו פתחו ללקוחות מיליוני חשבונות מבלי לשאול אותם. ברקע צצות טענות נוספות על הבנק הנוגעות להתנהלות לא הוגנת בעיקולי בתים של חייבים. 

מוקדם לדעת אם ולס פארגו ספג פגיעה אנושה וארוכת טווח, או שעלה על מהמורה קטנה אך חולפת. כמי שגם התפתה לקנות ממניות הבנק, אני מקווה שהאפשרות השנייה נכונה. 

מכל סיפור כזה אפשר ללמוד שיעור על תמריצים. הלקח המעניין שניתן למצוא כאן הופיע בניתוח שכתב ג'וש בארו, הפרשן המבריק של ביזנס אינסיידר ובעצמו עובד הבנק בעברו.

בארו ציין שוולס פארגו כלל לא הרוויח מפתיחת החשבונות הכפולים ללקוחות. אדרבה, לעתים הפסיד כי הוענקו ללקוחות הטבות על פתיחת חשבון שלא היו אמורים לקבל. מי שהרוויח אלו העובדים, שהצליחו כך לעמוד ביעדי פתיחת חשבון לא ריאליים שהוצבו להם. מבחינת הבנק לא הייתה פואנטה בפתיחת חשבון נוסף שאינו מעודד את הלקוח לפעילות או להעברת כסף. מבחינת העובדים הייתה גם הייתה.

מערכות תמריצים שמנסות לקדם יעד, כמו רווחיות  הבנק במקרה כאן, באמצעות מדידה של התקדמות בתחום קרוב אך לא זהה, כמו פתיחת חשבונות, עלולות להוביל לכך שבין היעד הרצוי ליעד הנמדד ייפתח פער הולך וגדל.