מה ניתן ללמוד מזכרונותיו של נהג מונית ניו יורקי?

אני קורא לאחרונה ספר חביב מאוד, וידוייו של נהג מונית ניו יורקי. הספר נכתב בידי נהג מונית ותיק בעיר ניו יורק, שחולק מחוויותיו המקצועיות. להלן אביא (בתרגום חופשי מאוד ומתומצת) קטע מהספר שמצאתי בו עניין מיוחד, ושבו מספר נהג המונית על אחת מנסיעותיו:

לנוסע שלי היה חשוב להגיע מהר ככל האפשר והוא שאל אם לא יכול להיות שנתיב אחר מזה שנסענו בו יהיה מהיר יותר. הסברתי לו שזהו הנתיב הטוב ביותר, ואז הוא אמר את מילות הקסם:.. "לארוסה שלי יש יום הולדת בחצות ואם תספיק להגיע קודם לכן, אתן לך בונוס של עשרה דולרים". בינגו! הבעיה שלו נעשתה הבעיה שלי.  מייד הפכתי לנהג מכוניות מירוץ, מזגזג לאורך הדרך, צולח את הרמזורים הקשים והקריטיים ביותר, עף על פני מערב ברודוואי… הבאתי את הנוסע ליעדו שתי דקות לפני חצות. המונה הורה על 7.80 והנוסע נתן לי 20 דולר ובשמחה רבה הורה לי לשמור לעצמי את העודף.

נדרשו לי שמונה שנות נהיגה במונית לפני ששמתי לב כמה נדיר זה לקבל הצעה מנוסעים לבונוס מוגדר עבור ביצוע משימה מיוחדת עבורם. התחלתי לספור וגיליתי שבמהלך עשרות שנות קריירה שבהן חלפו במונית שלי אלפים על גבי אלפים של נוסעים, היו רק תשעה מקרים שבהם קיבלתי הצעה כזו! תשעה! אלפי אנשים אמרו לי שהם ממהרים מאוד, ורק לתשעה היה את השכל להציע לי תמורה ספציפית לפתרון בעיית החיפזון שלהם!"

זהו כמעט טקסט מכונן. הוא מצביע על הפער בין ההבנה שלנו את חשיבותם של תמריצים, הבנה שרובנו אינטליגנטיים מספיק בכדי להיות שותפים לה, לבין היישום העלוב בפועל של ההבנה הזו מול נותני שירות בחיי היומיום. מדוע? אולי כי הדבר חורג מהנורמה החברתית – מביך להתייחס לנותן השירות כמו חולדה במעבדה שניתן לפתותה לחרוג משגרתה העצלנית וללחוץ על דוושה על ידי גירוי מרכזי העונג המוחיים שלה.