מה ניתן ללמוד מזכרונותיו של נהג מונית ניו יורקי?

אני קורא לאחרונה ספר חביב מאוד, וידוייו של נהג מונית ניו יורקי. הספר נכתב בידי נהג מונית ותיק בעיר ניו יורק, שחולק מחוויותיו המקצועיות. להלן אביא (בתרגום חופשי מאוד ומתומצת) קטע מהספר שמצאתי בו עניין מיוחד, ושבו מספר נהג המונית על אחת מנסיעותיו:

לנוסע שלי היה חשוב להגיע מהר ככל האפשר והוא שאל אם לא יכול להיות שנתיב אחר מזה שנסענו בו יהיה מהיר יותר. הסברתי לו שזהו הנתיב הטוב ביותר, ואז הוא אמר את מילות הקסם:.. "לארוסה שלי יש יום הולדת בחצות ואם תספיק להגיע קודם לכן, אתן לך בונוס של עשרה דולרים". בינגו! הבעיה שלו נעשתה הבעיה שלי.  מייד הפכתי לנהג מכוניות מירוץ, מזגזג לאורך הדרך, צולח את הרמזורים הקשים והקריטיים ביותר, עף על פני מערב ברודוואי… הבאתי את הנוסע ליעדו שתי דקות לפני חצות. המונה הורה על 7.80 והנוסע נתן לי 20 דולר ובשמחה רבה הורה לי לשמור לעצמי את העודף.

נדרשו לי שמונה שנות נהיגה במונית לפני ששמתי לב כמה נדיר זה לקבל הצעה מנוסעים לבונוס מוגדר עבור ביצוע משימה מיוחדת עבורם. התחלתי לספור וגיליתי שבמהלך עשרות שנות קריירה שבהן חלפו במונית שלי אלפים על גבי אלפים של נוסעים, היו רק תשעה מקרים שבהם קיבלתי הצעה כזו! תשעה! אלפי אנשים אמרו לי שהם ממהרים מאוד, ורק לתשעה היה את השכל להציע לי תמורה ספציפית לפתרון בעיית החיפזון שלהם!"

זהו כמעט טקסט מכונן. הוא מצביע על הפער בין ההבנה שלנו את חשיבותם של תמריצים, הבנה שרובנו אינטליגנטיים מספיק בכדי להיות שותפים לה, לבין היישום העלוב בפועל של ההבנה הזו מול נותני שירות בחיי היומיום. מדוע? אולי כי הדבר חורג מהנורמה החברתית – מביך להתייחס לנותן השירות כמו חולדה במעבדה שניתן לפתותה לחרוג משגרתה העצלנית וללחוץ על דוושה על ידי גירוי מרכזי העונג המוחיים שלה.

מודעות פרסומת

17 תגובות to “מה ניתן ללמוד מזכרונותיו של נהג מונית ניו יורקי?”

  1. orihippo Says:

    מהנה.
    אנחנו לא נמצאים בדרך כלל במצב שמאפשר תמריצים, ועל פי רוב אנשים נוטים לנצל אדם שמתגמל. זה האופי של אנשים זו גם שאלה של תרבות. אנשים שמעריכים תמריצים ונותנים תמורה עקבית נדירים.(או הם פוליטיקאים). במסעדות המלצר על פי רוב רואה את הטיפ שלו כמובן מאליו כך גם כל עובד שצריך לעשות את העבוד כשורה הוא לא יעשה אותה טוב מהרגיל וידרוש את התמריץ. קשה למצוא מצב כמו של נהג מונית שהתנאי לתמריץ מדוד ומדויק וקל להבחנה.

    אהבתי

  2. גיא Says:

    בוקר טוב.
    אורי הגיב את שהתכוונתי.
    תמריץ, התוכל לביא דוגמאות של תמריצים שאתה מתמרץ אנשים בחיי היום יום. זה בסדר, אנחנו לא נגלה להם.

    אהבתי

  3. תמריץ Says:

    אורי, טיפ במסעדות הוא דוגמה מעניינת לאופן שבו הנורמה הרסה את התמריץ. נותנים טיפ לכולם ובשיעור די דומה שנקבע אולי בעיקר על ידי מספר המטבעות הפנוי בארנק. אנשים לא עוסקים בתפירת טיפ כבונוס בנוסח "אם הדייט שלי תאהב את המנה המומלצת שלך, אכפיל את הטיפ".

    מסכים עם הייחודיות של המונית. גם יש שם עניין נוסף – יש שם פיקוח מחירים של הרגולטור שקובע את תעריף המונה. כך שיש טעם בעקיפת פיקוח המחירים כשיש בקשות מיוחדות.

    גיא, האמת שבאופן אישי אני מופנם מכדי להתחיל להתמקח עם נותני שירות על תמריצים. ילדים נחמד לפתות בתמריצים. זו חוכמה שאנשים כן מודעים לה ומרבים להשתמש בה, אם כי היא שנויה במחלוקת. יש החוששים שילד שיתרגל לקבל פרסים על התנהגותו הטובה, לא יפנים את הצורך להתנהג כך בהעדר פרסים.

    אהבתי

  4. גיא Says:

    האם אתה טוען שרק אנשים מוחצנים ואינטליגנטיים מספיק יכולים ליישם שימוש בתמריצים בחיי היום-יום מול אנשים ומול נותני שירות?
    האין אתה פותר את עצמך בקלות עם טיעון המופנמות?
    האם ההבנה של חשיבותם של תמריצים לא מתמרצת אותך מספיק? תמריץ?

    אהבתי

  5. orihippo Says:

    גיא, מופנם הכוונה שהוא פשוט לא מוצא טעם להתחיל להתמקח עם מלצר על שרות תמורת תמריץ. צריך להיות בעל אופי לזה בקטנות, אבל בגדול זה כלי שאפשר לאמץ. בקשת דוגמא: לי יש עובד פיליפיני מצויין, נדיר למצוא כמוהו שעובדים כשגם לא מפקחים עליהם ומוצאים פתרונות ולא משחקים ראש קטן, חשבתי הבוקר בעקבות הבלוג פה על כך שאולי בהחלט אם אמצא דרך של לתמרץ אותו על ידי סוג של מענק התמורה תהיה מצויינת לשנינו. חשבתי לומר לו משהו בנוסח: אתה אומנם עובד יומית אבל מאחר ואתה עובד אצלי לאורך זמו עבור כל חודש עבודה מלא אתה יכול לקבל יום חופש בתשלום או תשלום בעבור היום הזה וכך לעודד שהוא לא יחמיץ ימים או יתפתה לעבוד אצל אחרים או יבין שאני מעריך אותו.

    אהבתי

  6. תמריץ Says:

    גיא, תמריצים זה לא רק כסף.. תמריצים זה גם, ואולי בעיקר ובראש ובראשונה, הרצון להיות בסיטואציות שתואמות את הצרכים הבסיסיים של האישיות שלנו. עבורי אישית להתחיל לעסוק בהתמקחויות זה מאוד לא נוח ולא נעים. יכול להיות שעבור אחרים, אף שגם מגדירים עצמם כמופנמים, זה לא ככה. אבל אם היה מדובר במשהו מאוד גדול וחשוב לי, אני מניח שהייתי מסוגל לאמץ את חוכמת התמריץ.

    ניסיתי להיות מאוד אסרטיבי בהורדת עמלות ניירות ערך ולפקיד הבנק יש תמריץ אישי חזק שלא תעזוב אותו. אז הצלחתי בכך, אבל בשלב מסוים הם שוב מעלים את העמלות וזה כבר נעשה מעיק שוב לאיים בעזיבה.. אז בסוף אני מגיע לשלב שבו אני לא ממצה את פוטנציאל ההנחות.

    נשים פחות אסרטיביות ופחות בטוחות בעצמן וזה הופך לבעיה חברתית כאשר הדבר הזה תורם לכך שהן מקבלות משכורת נמוכה בממוצע.

    אהבתי

  7. תמריץ Says:

    אורי, זה יהיה נחמד אם הבלוג יתרום ליחסי העבודה שלך עם העובד הפיליפיני. מקווה שיצליח.

    אהבתי

  8. גיא Says:

    אורי, דומגא טובה.
    אני חשבתי על דוגמא נוספת. עוזרת בית למשל , התשלום לשעה בת"א הוא בערך
    50 ש"ח לשעה ובית לוקח לנקות 4-5 שעות + נסיעות… אני בטוח שאם היה מוצע לעוזרת 250 ש"ח בכל מקרה העבודה הייתה יכולה להתבצע בשלוש שעות ולפנות זמן פנוי לכולם.

    אני פרשתי השנה לעבודה בחצי משרה ומאחר ואני רוצה להיות כמה שפחות תלוי במעסיקים לקחתי על עצמי את ניקיונות הבית וזה לוקח לי שלוש שעות ( למרות שאני קצת מחפף – מקווה שאישתי לא תעיין פה בבלוג).

    תמריץ, לכסף בהחלט יש את היכולת לעזור לרצון שלנו להיות בסיטואציות שתואמות את הצרכים הבסיסיים של האישיות שלנו אבל לא זאת הנקודה.
    ברגע שבו אנו פועלים בסביבה תרבותית שבה יש גם נורמה מקובלת של גירוי מרכזי העונג המוחיים של פרטים בה ולא רק אמונות אוטופיות אשר לטיבם של מניעי האדם יוכלו המעסיקים ויהיו פתוחים לשלם לעובדים בבונוסים של ימי חופשה ,ימי עבודה מהבית וכו ….
    לדעתי, שינויים בהתנהגות מצטברת של פרטים יקלו על היווצרות סביבה כזאת ולאו דווקא תכנון מרכזי מלמעלה.

    אהבתי

  9. תמריץ Says:

    גיא, השאלה אם לא הייתה מקצרת הליכים ולא באמת מנקה, כי הגדרת הבית כנקי אינה משהו אובייקטיבי אלא סובייקטיבי.

    בנקודה השנייה, אני לחלוטין בעד תמריצים, אבל האמת שחלק גדול משיטות התמרוץ שנהוגות כיום במגזר העסקי כמו בונוסים לפי רווחי החברה לעובדים אינן אפקטיביות, כי צריך לתמרץ אדם לעשות משהו שבתחום השפעתו, ומה מידת השפעתך על רווחי החברה שבה אתה עובד.. כלום.

    כתבתי בנושא התמריצים באופן כללי בעבר:

    http://tinyurl.com/mgjlmd9

    אהבתי

  10. גדעון יואש Says:

    דיווח: ביל גרוס קיבל בונוס של 290 מיליון דולר מפימקו בשנה שעברה
    לפי בלומברג, מייסד החברה שעזב אותה במפתיע בספטמבר קיבל את הבונוס למרות שהקרן שניהל השתרכה מאחורי מרבית הקרנות האחרות מבחינת ביצועיה

    אהבתי

  11. orihippo Says:

    תמריץ שלילי
    לועזית: disincsentive
    פעולות שנוקטת בהן ממשלה כדי להקטין או לשנות פעילות, אם בכלל ואם במקום מסוים; לדוגמה: העלאת שער הניכיון של הבנק המרכזי כדי להקטין את הביקוש לכסף; או הטלת מס מיוחד על מי שמחזיק במגרש ריק במגמה שלא להשאירו במצב זה, וכדומה.

    מדוע שנלא נטיל מיסים על צעירים שאינם הולכים לאוניברסיטה? אחרי הכל הם ישתכרו פחות במהלך ימי חייהם ויכניסו פחות מיסים לקופת המדינה.

    הקלות מס לרווקים שילדיהם אינם עול על בתי החולים ומערכת החינוך ויש להם יותר כסף פנוי להוציא ולעודד צמיחה.

    המפולת של 2008 נגרמה בעיקר בשל תמריצים שקיבלו עובדי בנקים ליצירה ומכירה של אג"ח בעייתים שהכניסו את מחזיקיהם ואת הבנקים לקשיים מאוחר יותר.

    אהבתי

  12. תמריץ Says:

    גדעון, זה פשוט מזעזע שחברה ציבורית מעניקה כאלו בונוסים חסרי הצדקה.

    אורי, פרופ׳ ישראל אומן באמת דיבר בהרחבה על התפקיד שהיה לתמריצים שליליים במשבר הגדול.

    סבסוד לימודים גבוהים הוא בגדר מס על אלו שלא לומדים לטובת הלומדים. לא הייתי מרחיק לכת יותר מזה כי איני בטוח האם בוגרי אוניברסיטה מרוויחים יותר או שמא העניין הוא שאנשים חכמים מספיק בכדי להיות בוגרי אוניברסיטה מרוויחים יותר. אם העניין הוא כמו האפשרות השנייה, מלשלוח טיפשים לאוניברסיטה לא ייצא שום דבר חיובי.

    אם כולם יהיו רווקים, מהיכן יבוא הדור הבא של המדינה? למדינות אין בדרך כלל עניין לעודד רווקות. אפילו מדינות שפועלות נגד ילודה מופרזת כמו הודו וסין, לא עושות זאת.

    אהבתי

  13. orihippo Says:

    לגבי הרוקים והסטודנטים זו היתה בדיחה. לפעמים אפשר לראות דברים מזויות מגוחכות אבל הן לא רחוקות מהמציאות. הממשלה נותנת לנו תמריצים שלילים ולפעמים הם לא הוגנים. כשאתה מוכר בית בארץ אתה צריך לשלם מס עבור תוספת הרחבת מרתף גם אם לא הרחבת. החוק השתנה בזמן שהחזקת את הבית ואפשר הרחבה ולו היית מרחיב המדינה היתה מקבלת יותר מיסים אז אין סיבה שהיא תפסיד. משונה אבל זה החוק. בשלב הבא יגידו שמכיון שאין לך מכונית לא שילמת רפורטים וזה לא בסדר, לאפרים קישון יש הצעה לרפורטים חובה.
    אתה אומר שהעולם שאנחנו חיים בו טוב מזה שלפני 20 שנה, ואני מסכים, אבל כשאני מדבר עם אנשים נראה לי שהמדינה נכנסה לחיים הפרטיים בכל תחום ובכל מקום בעולם. אין מקום בעולם שאתה יכול ללכת לגור בו בנוחיות, פעם היו הרבה כאלו.
    לגבי לימודים, בוגרי אוניברסיטאות לא מרוויחים יותר אם הם הולכים ללמוד פילוסופיה, אבל אפשר לתעל אנשים למקצועות מכניסים. למרות שגם בזה אני מתחיל להטיל ספק כשאני קורא עד כמה הטכנולוגיה גורמת לאנשים להיות מיותרים. כל השינויים הפוליטיים והכלכלים בעולם גורמים לי לחשוב שהעולם העתידי יהיה דומה מאד למה שהיה בעבר. הכרנו עולם שנוטה להתקדם למערב אבל זה היה מלאכותי.

    ועדת השרים אישרה: משכנתא של 90% ממחיר הדירה
    זאת לעומת ערבות עצמית של כ-30% הנדרשת כיום. יוזמת החוק, אורלי לוי-אבקסיס: "ההצעה לא מסכנת את יציבות המערכת הבנקאית"

    http://www.maariv.co.il/news/new.aspx?pn6Vq=J&0r9VQ=GIMJD&utm_source=mivzak&utm_medium=cpc&utm_campaign=start

    אהבתי

  14. אלדד Says:

    אני מתגעגע לתגובות המשורשרות.

    תמריץ זה דבר שקשה ליישם במציאות בצורה טובה.
    הרבה פעמים אנשים יתנו שירות טוב או לא טוב בתלוי בהרבה גורמים אחרים.
    במקרה של נהג המונית בגלל שזה כ"כ נדיר להבטיח פרס על יעד מהירות מסוים אז גם התוצאה היתה טובה.
    בנוסף זה נעשה גם בשביל האתגר המהירות המוגברת ולא רק בשביל הכסף.

    נהוג יותר בדברים שקשורים למכירות כי שם העבודה לא טכנית ודורשת מוטיבציה ויצירתיות בשביל להצליח.
    תמריץ בפס ייצור למשל קשור יותר לניצול קשה של העובדים.
    נדיר שיש פס ייצור שנותן תמריץ על מכסות מסוימות וסה"כ מרויחים בו משכורת טובה.

    אהבתי

  15. orihippo Says:

    אלדד, אפשר לתת תמריץ לגבי דברים שקשורים לאופי ודרך עבודה, זאת אומרת אם תגיעו בזמן לעבודה, אם לא תקחו ימי מחלה, אם תגמרו את הפרויקט לפני הזמן, אם תחשבו בבית על 3 רעיונות חדשים. זה די דומה לעניין עם ילדים.
    המקרה של נהג המונית הוא מקרה בו הוא היה צריך לעשות מעל ומעבר.
    אבל תמריץ תמיד יכול לעבוד, השאלה כמה אתה מוכן להשקיע. אם תגיד למלצר: אם הכל ידפוק יפה הערב תקבל 25 אחוז טיפ זה יעבוד, אבל לא תמיד נעים.

    אהבתי

  16. אלדד Says:

    אורי זה קשה לעקוב אחרי הדברים האלה.
    תגיעו בזמן לעבודה – להתחיל לחשב שעות…
    אם לא תקחו ימי מחלה – נראה לי לא עובר מבחן בית משפט.
    אם תחשבו על 3 רעיונות חדשים – אי אפשר לתגמל "יצירתיות לא מדידה".
    שנותנים לילד פרס זה מוטיבציה חיצונית.
    הרעיון הוא שדרך חינוך זה מתחיל במוטיבציה חיצונית ונגמר בפנימית.
    אתה מרגיל אותו שדבר מסוים שאתה רוצה יגמר בדבר טוב.
    אם אתה נותן לו כל פעם פרס על ציון טוב במבחן נכשלת בחינוך כי המוטיבציה החיצונית לא הפכה לפנימית.
    אם לעומת זאת הוא מתחיל לקבל ציונים גבוהים "לבד" ז"א בלי פרס אז החינוך הצליח.

    הדוגמה שנתת ממחישה את המצב – ה 25 % אם הכל יהיה טוב:
    רואים בסרטים הרבה פעמים אנשים עשירים מאוד או במצבים שממש חשוב לאדם שהכל ידפוק טוב שהוא יגיד את המשפט הזה.
    ולכן היוצא מהכלל ממחיש את הכלל.
    אם זה מתאים למצבים מיוחדים ולאנשים עשירים הווה אומר שלא מתאים למצבים רגילים.

    הוידאו הזה למקרה שלא ראית גם חשוב מאוד:

    אהבתי

  17. גיא Says:

    אלדד, ראיתי את הסרט בזמנו אבל תודה שהזכרת לי. מאד רלוונטי לפוסט.

    אהבתי

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s


%d בלוגרים אהבו את זה: